Es beginnt mit dem Wunsch einer Familie, eines Paares, ein Kind in der Familie haben zu wollen, einem Kind, dem es schlecht geht, dabei zu helfen, gut ins Leben zu finden. Die Familie, das Paar mit diesem Anliegen findet heraus, dass das Jugendamt dafür die richtige Anlaufstelle ist, kommt zu dem Schluss, sich beraten zu lassen und ruft an. Schon der erste Anruf ist Beratung. Die Familie, das Paar, ist aufgeregt und möchte fundierte Antworten auf ihre/seine Fragen. Die Berater*innen hören oft die gleichen Fragen und trotzdem sind sie ganz bei den Fragenden, im Ton höflich, sachlich, freundlich und sie nehmen die Fragenden mit ihren Anliegen sehr ernst. Dann wird die Familie, das Paar zu einem ersten Gespräch eingeladen. Sie sind sehr gespannt. Es geht schließlich um einen sehr wichtigen Wunsch in ihrem Leben. Die Beraterin/der Berater informiert empathisch, mit viel Wissen und es wird deutlich, dass es eine größere Sache für alle Beteiligten ist, ein Kind in die Familie aufzunehmen, eine Lebensangelegenheit.