Development of digitalization mechanism of institute of financial ombudsman on example of Ukraine

The object of research is the problem of the rights violation of consumers of financial services. The institute of financial ombudsman is important for this function. This is the person who successfully performs the function of settling disputes in many countries around the world. The authors have developed a mechanism for digitalization of the institute of financial ombudsman, which will help in resolving disputes and preventing them through a special electronic platform of the financial ombudsman, which would optimize the cooperation of consumers of financial services with the ombudsman. This model of interaction with the mediator will be especially useful during a pandemic, COVID-19, in particular. Let’s believe that the process of appealing to the financial ombudsman through electronic systems for submitting and receiving the information will ensure the efficiency of service delivery, equal access to the procedure of consultation, and protection of all segments of the population. Analytical review of consumer protection violations was carried out based on statistical data of Ukraine, but the proposal to introduce a mechanism for the financial ombudsman digitalization is quite simple and universal for implementation in many countries. Statistics on complaints about violations in the provision of financial services in both the banking and non-banking financial sectors indicate the need to pay more attention to simplifying citizens' appeals to the regulator. The authors' survey of young people confirmed a low level of trust in banking and non-banking financial market institutions. It is important that the mediator actively participates not only in the stage of appealing disputes but also in preventing them in the form of dialogue with the consumer and the implementation of the rights and obligations of both parties. This will ensure a high level of financial inclusion, increase public confidence in the financial sector, as well as the level of financial literacy of

Об’єктом дослідження є проблема порушення прав споживачів фінансових послуг. Важливе значення для виконання цієї функції відіграє інститут фінансового омбудсмена. Саме він успішно виконує функцію врегулювання спорів у багатьох країнах світу. Авторами розроблено механізм діджиталізації інституту фінансового омбудсмена, який допоможе в питанні врегулювання спорів та попередження їх за допомогою спеціальної електронної платформи фінансового омбудсмена, яка б оптимізувала співпрацю споживачів фінансових послуг з самим омбудсменом. Дана модель взаємодії з медіатором буде особливо корисна в період пандемії, зокрема COVID-19. Вважаємо, що процес звернення до фінансового омбудсмена через електронні системи подачі та прийняття інформації забезпечить оперативність надання послуг, однакову доступність до процедури консультування та захисту всіх верств населення. Аналітичний огляд порушень захисту прав споживачів здійснено на основі статистичних даний України, проте пропозиція впровадження механізму діджиталізації фінансового омбудсмена є досить простою та універсальною для реалізації у багатьох країнах світу. Статистика звернень щодо порушень в сфері надання фінансових послуг як у банківському секторі, так і небанківському фінансовому секторі передбачає необхідність посилення уваги в частині спрощення звернення громадян до регулятора. Опрацювання результатів опитування молодих людей, здійснене авторами, підтвердило про низький рівень довіри до банківських та небанківських установ фінансового ринку. Важливим є активна участь саме медіатора не лише на стадії оскарження спорів, але й попередження їх у вигляді діалогу зі споживачем та імплементації прав та обов’язків обох сторін. Це дасть можливість забезпечити високий рівень фінансової інклюзії, підвищити рівень довіри суспільства до фінансового сектора, а також рівень фінансової грамотності населення.

Объектом исследования является проблема нарушения прав потребителей финансовых услуг. Важное значение для выполнения этой функции играет институт финансового омбудсмена. Именно он успешно выполняет функцию урегулирования споров во многих странах мира. Авторами разработан механизм диджитализации института финансового омбудсмена, который поможет в вопросе урегулирования споров и предупреждения их с помощью специальной электронной платформы финансового омбудсмена, которая оптимизировала сотрудничество потребителей финансовых услуг по самым омбудсменом. Данная модель взаимодействия с медиатором будет особенно полезна в период пандемии, в частности COVID-19. Авторы считают, что процесс обращения к финансовому омбудсмену через электронные системы подачи и приема информации обеспечит оперативность предоставления услуг, равное доступность к процедуре консультирования и защиты всех слоев населения. Аналитический обзор нарушений защиты прав потребителей осуществлено на основе статистических данный Украины, однако предложение внедрение механизма диджитализации финансового омбудсмена является достаточно простой и универсальной для реализации во многих странах мира. Статистика обращений о нарушениях в сфере предоставления финансовых услуг как в банковском секторе, так и небанковском финансовом секторе предусматривает необходимость усиления внимания в части упрощения обращения граждан к регулятору. Обработка результатов опроса молодых людей, совершенное авторами, подтвердил о низком уровне доверия к банковским и небанковским учреждениям рынка. Важно активное участие именно медиатора не только на стадии обжалования споров, но и предупреждение их в виде диалога с потребителем и имплементации прав и обязанностей обеих сторон. Это позволит обеспечить высокий уровень финансовой инклюзии, повысить уровень доверия общества к финансовому сектору, а также уровень финансовой грамотности населения.